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基金投诉回访话术

发表时间：〖2025-07-07 04:54:01〗浏览次数：〖185〗

一、电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——介绍伙伴——说明意图——具体说明——达成约访——事后沟通二、电话回访的话术： **先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？我是中国人寿保险公司的业务经理**，**是我的属员，我是他的主管。今天上午我的伙伴***去您那里进行了拜访是吗？***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给5位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！我打电话给您是想了解一下我的伙伴***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务。我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明） **先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午还是明天上午比较方便？我也报报了远赢健康管理师，他们说四月，七月，十月，在当地考证，今年说因为疫情推到了十月，现在也联系不上了，怎么办呀您好：您是:xxx么我是回访专员XXX，请您说一下身份证号：xxx您在XXX天购买我们公司保险对么，您对保险里的各项条约都理解清楚，对么，对保险业务人员认可对么，您在合同上写的38字确认句是本人写的对么？等等。。。。。最后，谢谢，生活愉快1.您好！请问是XX先生/女士吗？2.我是一汽-大众XX店客服部的XX（务必报自己姓名或代号我想请您帮我做个回访，估计需要耽误您2分钟左右的时间，您看行吗？3.（顾客愿意配合）呵呵，太感谢您了！4.您的车在X月X日在我们这里进行了XX维修/保养项目对吗？5.当时是您亲自送车和取车的吗？（如果不是：那您方便告诉我送修人和他的联系方式吗？以便我们做一个满意度调查，真是谢谢您了！）一次修复率调查1.经过您这两天的使用，我们将您的车辆维护好了么/您所报修的项目解决了吗？2.（如果还有问题，请记录顾客问题，查阅相关资料，予以解答或承诺顾客在何时给其答复）3.如果没有问题.最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗！没有！好的，我的回访结束，非常感谢您对我们工作的支持！如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！祝您用车愉快！再见！有：记录非常感谢您给我们提供宝贵的意见！我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务！如有问题，欢迎您随时和我们联系！再次感谢你对我们工作的支持，如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！最后祝您用车愉快，再见！一、清晰的表达吐词清晰，语速合适，能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话，语速太快容易造成顾客听不清楚。一般情况下，语速保持在120字～140字／分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。二、带笑的声音接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑，听筒另一边的顾客即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，客服在给客户打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的，也是最具感染力的。三、充满情感的语言同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。四、亲切自然的语调要杜绝产生不耐烦的语气，一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然，平和。如果老是用一种音调跟所有客户讲话，缺少变化，不但自己回访起来没精打彩，客户听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让客户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让客户认为即使只是通过电话的交流，我们同样可以帮助他。五、控制谈话的节奏客服人员应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，而且最好能有技巧的对客户发问，从他们的反映中获取我们所需要的资料。让客户不由自主地参与到我们的谈话中来，从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。六、恰到好处的音量音量不宜过大，要适中。七、专业、自信俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名客服人员是否对自己公司的产品熟悉，在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。客服人员的工作表现孰优孰劣，是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。八、交流的简洁每次打电话之前，将客户的资料先快速浏览一下，根据资料来整理出自己的思路，然后在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；相反，如果没有一个清晰的思路，想起什么就说什么，就会让对方觉得你说话罗里八嗦，没有条理，拒访是很必然了。陌拜，这样你会受很多拒绝，原故好拜访；回访客户找个理由就可以，如：送份报纸。电话访问：电话拨通后，说“您好，我是某某公司的客户经理，我们公司最近出了一个新产品，我用一分钟的时间给您介绍一下······”各4S店都有规定要问哪些话的1、不把客户当一回事，投诉升级是必然，甚至成为（行业）社会热点。2、在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。3、许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。4、事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。5、投诉处理人员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。6、客户并非总是对的，但重点不在于此。7、从倾听开始倾听是解决问题的前提。8、在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。9、同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。10、例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。11、认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。12、同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。13、在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。14、认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。15、特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。16、”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。17、你一脚踩在石头上对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。18、有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。19、因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。20、客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。21、所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。22、立即响应在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一久，就不是服务了。23、速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。24、客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。25、客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。26、抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。27、调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。28、持续反馈如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。29、最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。30、在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。31、所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。32、超越期望不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。33、当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。34、服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。35、客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。36、我们都知道：服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。37、通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。38、服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。